Optima bank

Στόχος της συγκεκριμένης πρωτοβουλίας είναι η  δημιουργία μιας πλήρως προσβάσιμης και ισότιμης τραπεζικής εμπειρίας για όλους τους πελάτες της, ανεξαρτήτως αναπηρίας, διασφαλίζοντας την καθολική πρόσβαση σε προϊόντα και υπηρεσίες μέσω φυσικών και ψηφιακών καναλιών, σε συμμόρφωση με το ευρωπαϊκό και εθνικό κανονιστικό πλαίσιο. Η συγκεκριμένη πρωτοβουλία, εναρμονίζεται άμεσα άλλωστε και με τα αποτελέσματα της Ανάλυσης Διπλής Σημαντικότητας που διεξήγαγε ο Όμιλος. Το θέμα S1- «Ίση μεταχείριση και ίσες ευκαιρίες για όλους» αποτελεί ουσιαστικό θέμα για τον Όμιλο κι επομένως, δρομολογούνται οι αντίστοιχες ενέργειες προκειμένου αφενός να βελτιώσει την επίδραση που έχει σε αυτό (συμπεριληπτική τραπεζική εμπειρία) αλλά και να διαχειριστεί τυχόν κινδύνους μπορεί να προκύπτουν.

Άτομα με αναπηρία (οπτική, ακουστική, κινητική και νοητική), καθώς και το σύνολο των πελατών της τράπεζας που επωφελείται από πιο προσβάσιμες και φιλικές υπηρεσίες

Συνεχιζόμενη δράση.

Η Optima bank έχει αναπτύξει ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο προσβασιμότητας με στόχο την εξασφάλιση ισότιμης εξυπηρέτησης σε όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη. Σε συμμόρφωση με τη νομοθεσία (Ν. 4994/2022 και Οδηγία ΕΕ 2019/882), η τράπεζα στοχεύει ώστε κάθε πελάτης να εξυπηρετείται με σεβασμό, φροντίδα, παρέχοντας πρακτικές λύσεις, ισότιμη πρόσβαση στις τραπεζικές υπηρεσίες, είτε εξυπηρετείται ψηφιακά είτε σε φυσικό κατάστημα.

Μέσω των ψηφιακών της καναλιών (e-banking, mobile app, Optima bank trader, ιστοσελίδα, chat box ), παρέχεται ασφαλής πρόσβαση με ενισχυμένο χρόνο επιβεβαίωσης συναλλαγών, υποστήριξη μέσω chat και δυνατότητα απομακρυσμένων υπηρεσιών.  

Στα φυσικά καταστήματα, εφαρμόζονται ειδικές υποδομές όπως σήμανση Braille, ειδικά διαμορφωμένοι χώροι εξυπηρέτησης για άνεση και ιδιωτικότητα, προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση και συνοδεία από εξειδικευμένο προσωπικό.

Συγκεκριμένα:

Για άτομα με Οπτική αναπηρία:

e-banking / mobile app 

• Πραγματοποίηση συναλλαγών με ασφάλεια μέσω του 3D authentication και με επιπλέον χρόνο (3 λεπτά) για την επιβεβαίωση.

• Εγκατάσταση του εργαλείου accessibility menu.

Optima bank trader / Optima trader app

• Δυνατότητα ανοίγματος επενδυτικού λογαριασμού εξ αποστάσεως και κωδικών χρήσης για τον Optima bank trader και το Optima trader app.

• Εγκατάσταση του εργαλείου accessibility menu στο Optima bank trader.

Call center

• Σύνδεση με εκπρόσωπο που παρέχει καθοδήγηση προσαρμοσμένη στις ανάγκες ατόμων με οπτική αναπηρία.

Καταστήματα

• Προγραμματισμός online συνάντησης με το κατάστημα εξυπηρέτησης, μέσω της υπηρεσίας e-συνάντηση χωρίς ανάγκη φυσικής παρουσίας
• Εξυπηρέτηση κατά προτεραιότητα και συνοδεία από υπεύθυνο εξυπηρέτησης καθ’ όλη τη διάρκεια παραμονής στο κατάστημα
• Ειδική σήμανση στην είσοδο των καταστημάτων σε μορφή Braille για εξυπηρέτηση με προτεραιότητα και προσβασιμότητα
• Ειδικά διαμορφωμένοι χώροι εξυπηρέτησης (meeting rooms) που διασφαλίζουν ησυχία και ιδιωτικότητα
• Απλοποίηση της διαδικασίας συναλλαγών χωρίς την απαίτηση εκπροσώπησης και υπογραφής μαρτύρων και επεξήγηση με απλούς όρους των διαδικασιών καθώς και των προϊόντων
• Εκπαίδευση στελεχών από εξειδικευμένους φορείς ατόμων με αναπηρία
• Παροχή βασικών τραπεζικών εγγράφων σε Braille κατόπιν αιτήματος
• Παροχή εργαλείου αυτόματης μετατροπής εγγράφων σε ομιλία (σε επιλεγμένα καταστήματα).
•  

Προσβασιμότητα στα sites Optimabank.gr/ Optimaaedak.gr/ Optimaleasing.gr/ Optimafactors.gr

• Τα sites της Optima bank συμμορφώνονται με το πρότυπο συμμόρφωσης WCAG
• Εγκατάσταση του εργαλείου accessibility menu στα sites, στο e-banking και στο Optima bank trader
• Παροχή ολοκληρωμένης ενημέρωσης για τον τρόπο εξυπηρέτησης
• Φόρμα επικοινωνίας με στόχο τη διαρκή βελτίωση στην εξυπηρέτηση των ατόμων με αναπηρία. 

Για άτομα με ακουστική αναπηρία:

e-banking / mobile app

• Υποστήριξη ερωτήσεων μέσω chat box στο e-banking, με άμεσες αυτοματοποιημένες απαντήσεις (Δευτέρα–Παρασκευή, 09:00–17:00).

Optima bank trader / Optima trader app 

• Δυνατότητα ανοίγματος επενδυτικού λογαριασμού εξ αποστάσεως και κωδικών χρήσης για τον Optima bank trader και το Optima trader app

Call center

• Σύνδεση με εκπρόσωπο για παροχή βοήθειας και καθοδήγησης ειδικά για βαρήκοα άτομα.

Καταστήματα 

• Προγραμματισμός online συνάντησης με το κατάστημα εξυπηρέτησης, μέσω της υπηρεσίας e-συνάντηση χωρίς ανάγκη φυσικής παρουσίας και με ενεργοποίηση της λειτουργίας υποτιτλισμού του Microsoft Teams
• Ειδική σήμανση στην είσοδο των καταστημάτων για εξυπηρέτηση με προτεραιότητα και προσβασιμότητα
• Ειδικά διαμορφωμένοι χώροι εξυπηρέτησης (meeting rooms) που διασφαλίζουν ησυχία και ιδιωτικότητα
• Εξυπηρέτηση κατά προτεραιότητα και συνοδεία από υπεύθυνο εξυπηρέτησης καθ’ όλη τη διάρκεια παραμονής στο κατάστημα
• Εκπαίδευση στελεχών από εξειδικευμένους φορείς ατόμων με αναπηρία
• Παροχή εργαλείου αυτόματης μετατροπής ομιλίας σε κείμενο.

Optimabank.gr

• Παροχή ολοκληρωμένης ενημέρωσης για τον τρόπο εξυπηρέτησης
• Φόρμα επικοινωνίας με στόχο τη διαρκή βελτίωση στην εξυπηρέτηση των ατόμων με αναπηρία. 

Για άτομα με κινητική αναπηρία:

e-banking / mobile app 

• Υποστήριξη ερωτήσεων μέσω chat box στο e-banking, με άμεσες αυτοματοποιημένες απαντήσεις (Δευτέρα–Παρασκευή, 09:00–17:00). 

Optima bank trader / Optima trader app

• Δυνατότητα ανοίγματος επενδυτικού λογαριασμού εξ αποστάσεως και απόκτησης κωδικών χρήσης για τον Optima bank trader και το Optima trader app.

Call center

• Σύνδεση με εκπρόσωπο για παροχή βοήθειας και καθοδήγησης για άτομα με κινητική αναπηρία. 

Καταστήματα

• Η πλειοψηφία των καταστημάτων διαθέτει πλήρη προσβασιμότητα, σε άτομα με κινητικές αναπηρίες, όπως εμφανίζεται στο δίκτυο καταστημάτων στο site της τράπεζας
• Ειδική σήμανση στην είσοδο των καταστημάτων για εξυπηρέτηση με προτεραιότητα και προσβασιμότητα
• Ειδικά διαμορφωμένοι χώροι εξυπηρέτησης (meeting rooms) που διασφαλίζουν ησυχία και ιδιωτικότητα
• Εξυπηρέτηση κατά προτεραιότητα και συνοδεία από υπεύθυνο εξυπηρέτησης καθ’ όλη τη διάρκεια παραμονής στο κατάστημα
• Εύκολη κίνηση στους εσωτερικούς χώρους των περισσότερων καταστημάτων
• Η πλειοψηφία των καταστημάτων μας διαθέτει WC κατάλληλα για χρήση με αμαξίδιο (WC ΑμεΑ)
• Προγραμματισμός online συνάντησης με το κατάστημα εξυπηρέτησης, μέσω της υπηρεσίας e-συνάντηση χωρίς ανάγκη φυσικής παρουσίας
• Εκπαίδευση στελεχών από εξειδικευμένους φορείς ατόμων με αναπηρία.

ΑΤΜ

• Η πλειοψηφία των ΑΤΜs της τράπεζας είναι προσβάσιμα από αμαξίδιο.

Optimabank.gr

• Παροχή ολοκληρωμένης ενημέρωσης για τον τρόπο εξυπηρέτησης
• Φόρμα επικοινωνίας με στόχο τη διαρκή βελτίωση στην εξυπηρέτηση των ατόμων με αναπηρία. 

Για άτομα με νοητική αναπηρία

e-banking / mobile app

• Υποστήριξη ερωτήσεων μέσω chat box στο e-banking, με άμεσες αυτοματοποιημένες απαντήσεις (Δευτέρα–Παρασκευή, 09:00–17:00).  
• Εγκατάσταση του εργαλείου accessibility menu

Call center

• Σύνδεση με εκπρόσωπο για παροχή βοήθειας και καθοδήγησης. 

Καταστήματα

• Προγραμματισμός online συνάντησης με το κατάστημα εξυπηρέτησης, μέσω της υπηρεσίας e-συνάντηση χωρίς ανάγκη φυσικής παρουσίας
• Ειδική σήμανση στην είσοδο των καταστημάτων για εξυπηρέτηση με προτεραιότητα και προσβασιμότητα
• Ειδικά διαμορφωμένοι χώροι εξυπηρέτησης (meeting rooms) που διασφαλίζουν ησυχία και ιδιωτικότητα
• Εξυπηρέτηση κατά προτεραιότητα και συνοδεία από υπεύθυνο εξυπηρέτησης καθ’ όλη τη διάρκεια παραμονής στο κατάστημα
• Εκπαίδευση στελεχών από εξειδικευμένους φορείς ατόμων με αναπηρία.

Optimabank.gr

• Παροχή ολοκληρωμένης ενημέρωσης για τον τρόπο εξυπηρέτησης
• Φόρμα επικοινωνίας με στόχο τη διαρκή βελτίωση στην εξυπηρέτηση των ατόμων με αναπηρία. 
• Εγκατάσταση του εργαλείου accessibility menu 

Eπιπλέον, σε πλήρη ευθυγράμμιση με τις αρχές και τις απαιτήσεις της νομοθεσίας για την Προσβασιμότητα, η Optima bank προέβη σε μια καινοτόμο πρωτοβουλία. Στον πλήρη επανασχεδιασμό των Γενικών Όρων Τραπεζικών Συναλλαγών της με στόχο τη δημιουργία μιας πιο φιλικής προς τον πελάτη εμπειρίας, όπου οι κρίσιμες πληροφορίες είναι πιο εύκολο να εντοπιστούν, να αναγνωστούν και να κατανοηθούν.  Η συγκεκριμένη πρωτοβουλία εντάσσεται στο πλαίσιο μιας ευρύτερης νομοθετικής επικαιροποίησης που έλαβε χώρα, με την ενσωμάτωση αρχών απλής και κατανοητής γλώσσας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 24495‑2:2025. Σε συνδυασμό με μια σύγχρονη οπτική προσέγγιση, η εν λόγω επικαιροποίηση πραγματοποιήθηκε με έμφαση στη σαφήνεια, τη δομή και την εύχρηστη πλοήγηση, με τη συνδρομή της Mindre Legal Experience Design.

Οι παραπάνω πρωτοβουλίες αναπτύχθηκαν και υλοποιήθηκαν κυρίως από εσωτερική ομάδα έργου, ωστόσο για την εκπαίδευση του προσωπικού της τράπεζας με στόχο την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση ατόμων με αναπηρία, η τράπεζα συνεργάστηκε με την  Αστική Μη Κερδοσκοπική Εταιρεία «Με Άλλα Μάτια» η οποία εκπαίδευσε όλα τα στελέχη του δικτύου των καταστημάτων της τράπεζας. Επίσης, συνεργάστηκε με εταιρίες λογισμικού για την υλοποίηση των ψηφιακών  λύσεων. Ειδικότερα ολοκληρώθηκε ειδικό έργο για τη συμμόρφωση των sites της τράπεζας και των θυγατρικών της με το πρότυπο συμμόρφωσης WCAG και την εγκατάσταση του εργαλείου accessibility menu στα ψηφιακά της κανάλια. Επιπλέον, η τράπεζα συνεργάστηκε με την Mindre Legal Experience Design για την αναδιαμόρφωση των Γενικών Όρων Τραπεζικών Συναλλαγών (ΓΟΤΣ) σε πιο σαφή και κατανοητή γλώσσα.

Οι εργαζόμενοι συμμετέχουν ενεργά μέσω ειδικής εκπαίδευσης και καθημερινής υποστήριξης πελατών με αναπηρία, παρέχοντας εξατομικευμένη εξυπηρέτηση σε όλα τα κανάλια. Ειδικά 82 άτομα από τις επιχειρηματικές περιοχές  Retail networks, Products and Marketing, HR, Compliance και Brokerage εκπαιδεύτηκαν για συνολικά 242 ώρες από τον οργανισμό «Με άλλα μάτια», μια αστική  μη κερδοσκοπική εταιρεία που στοχεύει στην προώθηση της ενεργούς διεκδίκησης της συμπερίληψης και της προσβασιμότητας καθώς και στην ενημέρωση και ευαισθητοποίηση του ευρύτερου κοινού.

Ωστόσο, για την υλοποίηση του πλαισίου εξυπηρέτησης, καταρτίστηκε ολοκληρωμένη ομάδα εργασίας από τις εξής διευθύνσεις: 1. Retail Networks/ network support 2. HR 3. Compliance 4. Legal 5. Customer Segments 6. Procurement 7. Digital Channels 8. Marketing and Communications 9. IT.

Ελλάδα – Δίκτυο καταστημάτων και ψηφιακών υπηρεσιών της Optima bank

To πλαίσιο αυτό ολοκληρώθηκε και είναι σε ισχύ από τον Ιούνιο του 2025. Μέχρι σήμερα, έχουν καταγραφεί τα εξής αποτελέσματα:

• Βελτίωση της εμπειρίας πελατών με αναπηρία μέσω προσβάσιμων υπηρεσιών
• Ενίσχυση της οικονομικής ένταξης (financial inclusion)
• Παροχή εναλλακτικών τρόπων εξυπηρέτησης (ψηφιακά, τηλεφωνικά, φυσικά)
• Διασφάλιση ισότιμης πρόσβασης σε τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες

• Ενίσχυση ESG προφίλ και κοινωνικής υπευθυνότητας
• Συμμόρφωση με τον Ν. 4994/2022 και την Οδηγία (ΕΕ) 2019/882 [optimabank.gr]
• Βελτίωση εμπιστοσύνης και ικανοποίησης πελατών
• Ανάδειξη της τράπεζας ως οργανισμού με επίκεντρο τον άνθρωπο