Πυλώνας | ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ | |||
---|---|---|---|---|
ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ | Προώθηση της Καινοτομίας | |||
Τράπεζα Πειραιώς Α.Ε. |
||||
e-branches – Τραπεζικές Υπηρεσίες προσβάσιμες σε όλους | ||||
Οι ανάγκες των πελατών: Η εξέλιξη της τεχνολογίας έχει επηρεάσει σημαντικά τον τρόπο λειτουργίας των Τραπεζών, καθώς ολοένα και περισσότερες συναλλαγές πραγματοποιούνται πλέον ηλεκτρονικά. Παρά τις διευκολύνσεις που αυτό προσφέρει στην εξυπηρέτηση των πελατών, ξεπερνώντας χρονικούς και τοπικούς περιορισμούς, κάποιες πληθυσμιακές ομάδες δυσκολεύονται στα νέα τραπεζικά δεδομένα, με αποτέλεσμα να μην έχουν εύκολη πρόσβαση σε χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Διερευνώντας τις σύγχρονες ανάγκες των συναλλασσόμενων επιβεβαιώθηκε η αυξημένη επιθυμία από μέρους τους για αυτονομία, ευελιξία, ασφάλεια, ευχρηστία, αμεσότητα και απλότητα στον τρόπο εκτέλεσης των τραπεζικών συναλλαγών τους.
Η απάντηση της Τράπεζας Πειραιώς : Η Τράπεζα Πειραιώς δημιούργησε Καταστήματα Σύγχρονης Τραπεζικής εμπειρίας με σκοπό να παρουσιάσει μια νέα, εναλλακτική και καινοτόμο πρόταση ως μέρος της omni-channel στρατηγικής της, που θα επιτρέπει σε όλους να απολαμβάνουν ταχείες, καθημερινές τραπεζικές συναλλαγές σε διευρυμένο ωράριο λειτουργίας μέσω της παροχής πρωτοποριακών υπηρεσιών, βελτιώνοντας την τραπεζική εμπειρία και για μεγαλύτερης ηλικίας πελάτες, για τεχνολογικά αναλφάβητους, για Άτομα με Αναπηρία, καθώς και για οικογένειες με μικρά παιδιά. |
||||
|
||||
Το πρώτο e-branch λειτούργησε το Δεκέμβριο του 2016 με πολύ μεγάλη ανταπόκριση και συνεχώς αυξανόμενη επισκεψιμότητα από τους πελάτες, η οποία συνέβαλε στη δημιουργία συνολικά 10, μέχρι σήμερα, e-branch σε όλη την Ελλάδα, εκ των οποίων 4 το 2019. |
||||
Η καινοτομία: Ο πρωτοποριακός χαρακτήρας του e-branch έγκειται στο ότι αποτελεί ένα καινούριο phygital (physical and digital) κανάλι ουσιαστικής εξυπηρέτησης του συνόλου των πελατών, και όχι απλώς ένα κανάλι προβολής τεχνολογικών καινοτομιών ή στεγνής πληροφόρησης. Βασική ιδέα είναι να υπάρχει ένα ευχάριστο και φιλικό περιβάλλον, όπου η τεχνολογία θα είναι «κρυμμένη» και δεν θα λειτουργεί αποτρεπτικά για τον πελάτη, αλλά θα χρησιμοποιείται αποκλειστικά προς διευκόλυνσή του. Η σχεδίαση: Η σχεδίαση και διακόσμηση του καταστήματος είναι βασισμένη στη γενική ιδέα «O πιο εύκολος και βολικός τρόπος για να πας στην Τράπεζα», διαφοροποιώντας το από τα υπόλοιπα καταστήματα, τόσο της Τράπεζας Πειραιώς όσο και του ανταγωνισμού. Στο εσωτερικό περιβάλλον, συνδυάστηκαν μοναδικά η σύγχρονη αρχιτεκτονική με τις τεχνολογικές καινοτομίες για τη δημιουργία ενός χώρου μοντέρνου και οικείου, ο οποίος παραπέμπει σε σπίτι, με γνώριμα χαρακτηριστικά όπως κουζίνα και σαλόνι, με αρωματική ταυτότητα και απαλή μουσική, ώστε ο πελάτης να νιώθει άνετα σαν να ήταν στην προσωπική του κατοικία. Μέσα σε αυτόν το χώρο παρέχονται, διακριτικά ενσωματωμένες, έξυπνες τραπεζικές υπηρεσίες για ένα ολοκληρωμένο φάσμα συναλλαγών που καλύπτει τις καθημερινές τραπεζικές ανάγκες των πελατών. Στο χώρο αυτό ενσωματώθηκαν διακριτικά πρωτοποριακά αλλά εύχρηστα μηχανήματα, όπως ο «Ταμίας από απόσταση» και το καταθετήριο κερμάτων, καθώς και αυτοματοποιημένα μηχανήματα 24ωρων πληρωμών, που εξασφαλίζουν στους πελάτες ανεξαρτησία, αυτονομία και ευελιξία, μέσω και του διευρυμένου ωραρίου, για την εκτέλεση των συναλλαγών τους.
Η πρωτοποριακή υπηρεσία «Ταμίας από απόσταση» προσφέρεται μέσω ενός μηχανήματος με design εμπνευσμένο από πάγκο κουζίνας και αποτελεί τη μεγαλύτερη καινοτομία στην ελληνική τραπεζική αγορά και μία από τις μεγαλύτερες σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Οι πελάτες, με ένα μόνο άγγιγμα της οθόνης, μπορούν να πραγματοποιήσουν μέσω βιντεοκλήσης πάνω από το 90% όλων των συναλλαγών ενός συμβατικού ταμείου, συνεργαζόμενοι με έναν έμπειρο ταμία. Η ευχρηστία όλων των μηχανημάτων επιτρέπει την πραγματοποίηση συναλλαγών από όλους τους πελάτες, ακόμη και εκείνους που αντιμετωπίζουν κάποια δυσκολία ή φόβο στη χρήση μηχανών, όπως άνθρωποι μεγαλύτερης ηλικίας ή τεχνολογικά αναλφάβητοι. Για τα άτομα με προβλήματα όρασης προστέθηκε στο μηχάνημα σήμανση braille, ενώ οι δυνατότητες καταγραφής των συναλλαγών ταμείου σε βίντεο, καθιστούν τις συναλλαγές πραγματοποιήσιμες χωρίς την απαίτηση συνυπογραφής δύο μαρτύρων.
Το τελικό αποτέλεσμα ξεπέρασε τις προσδοκίες, καθώς το e-branch επικοινωνεί ξεκάθαρα βασικές αξίες της Τράπεζας, όπως είναι η καινοτομία, η φιλικότητα και η βέλτιστη εμπειρία εξυπηρέτησης όλων των πελατών.
|
||||
Εθνική Συνομοσπονία ατόμων με αναπηρία (ΕΣΑμεΑ): Προκειμένου να διερευνηθούν και να καλυφθούν οι πραγματικές ανάγκες των Ατόμων με Αναπηρία, καθώς και να υπάρχει η δυνατότητα συνεχών βελτιώσεων σε διαδικασίες και υπηρεσίες, ο σχεδιασμός και η υλοποίηση όλων των υφιστάμενων υπηρεσιών για αυτούς γίνονται σε συνεργασία με τις αντίστοιχες Ομοσπονδίες και την ΕΣΑμεΑ. Η μεγαλύτερη πρόκληση ήταν να διασφαλιστεί ότι τα μηχανήματα θα είναι εύκολα, προσβάσιμα και εύχρηστα από ΑμεΑ.
Ομοσπονδία Κωφών Ελλάδας: Εφαρμόστηκε εκπαιδευτική δράση, κατά την οποία επιλεγμένοι Ταμίες από Απόσταση των e-branch εκπαιδεύτηκαν στη νοηματική σε συνήθεις καθημερινές φράσεις και τραπεζικές ορολογίες, ώστε να προσφέρουν τις βασικές τραπεζικές υπηρεσίες σε πελάτες με προβλήματα ακοής.
Εξωτερικοί συνεργάτες: Σημαντική ήταν και η συμβολή εξωτερικών συνεργατών για το σχεδιασμό και τη δημιουργία διαφημιστικού υλικού για τους πελάτες (φυλλάδια, αφίσες, βίντεο).
|
||||
Πολλά και ποικίλα τμήματα της Τράπεζας συνεργάστηκαν προκειμένου να αντιμετωπιστεί το πολύ αυστηρό ρυθμιστικό τραπεζικό πλαίσιο και να εξασφαλιστεί ότι η τεχνολογία τραπεζικής εξυπηρέτησης θα είναι προσβάσιμη και εύχρηστη από όλες τις ομάδες πελατών. Ενδεικτικά: Group Digital Business, IT, Οργάνωση & Ποιότητα Λειτουργίας Ομίλου, Νομική Υπηρεσία, Κανονιστική Συμμόρφωση, Τεχνικά Έργα & Διοικητική Υποστήριξη, Δίκτυο Καταστημάτων, Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού, Marketing. Προς διευκόλυνση και εξυπηρέτηση των πελατών υπάρχει διαρκής και ενεργός παρουσία έμπειρων υπαλλήλων, καθ’όλο το ωράριο λειτουργίας του e-branch. |
||||
Μέχρι σήμερα λειτουργούν συνολικά 10 e-branches, 5 βρίσκονται στην Αττική (Αμπελόκηποι, Κέντρο - Στοά City Link, Χαλάνδρι, Γλυφάδα, Εκπτωτικό Χωριό McArthurGLen) και τα υπόλοιπα σε μεγάλες πόλεις (Θεσσαλονίκη, Ηράκλειο & Χανιά Κρήτης, Ιωάννινα, Λάρισα). |
||||
Τα e-branches είναι ευθυγραμμισμένα με το όραμα της Τράπεζας, που είναι να αποτελεί την πλέον αξιόπιστη Τράπεζα στην Ελλάδα, δημιουργώντας αξία για τους πελάτες της. Θέλοντας το αποτύπωμά στην κοινωνία να είναι θετικό και διαρκές, με οφέλη για τους πελάτες και την κοινωνία συνολικά, η Τράπεζα δημιούργησε ένα κατάστημα σε πλήρη αντιστοιχία με τις αξίες της, ενισχύοντας έτσι την εικόνα της στα μάτια των πελατών της.
→Το διευρυμένο ωράριο λειτουργίας τους (καθημερινές έως τις 20.30, καθώς και Σάββατο) επιτρέπει την εκτέλεση συναλλαγών σε φυλασσόμενο χώρο τόσο από ιδιώτες πελάτες που είναι πιεσμένοι χρονικά ή προτιμούν τη self-service εξυπηρέτηση, όσο και από εταιρείες πέραν του ωραρίου των παραδοσιακών τραπεζικών καταστημάτων. Επιτυγχάνονται έτσι:
→ Η διαρκής και ενεργός παρουσία έμπειρων υπαλλήλων εξυπηρέτησης μέσα στα e-branch επιτρέπει ακόμα και στους μεγαλύτερους σε ηλικία πελάτες, καθώς και σε όσους δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, να ενημερωθούν για τις παρεχόμενες υπηρεσίες, να εκπαιδευτούν στη χρήση των μηχανημάτων και των ψηφιακών υπηρεσιών της Τράπεζας, καθώς και να βοηθηθούν σε κάθε τους συναλλαγή, διαπνέοντας ένα αίσθημα εμπιστοσύνης, ασφάλειας και σιγουριάς.
→ Για τους ανήλικους επισκέπτες που προσέρχονται με τους γονείς τους, υπάρχουν διαθέσιμες ηλεκτρονικές συσκευές (tablets) με εκπαιδευτικά παιχνίδια οικονομικής φύσης, όπου μπορούν να εξοικειωθούν διασκεδαστικά με τραπεζικές ορολογίες και υπηρεσίες.
→ Ιδιαίτερα σημαντική είναι και η κοινωνική συνεισφορά σε ό,τι αφορά την κάλυψη των αναγκών τραπεζικής εξυπηρέτησης των Ατόμων με Αναπηρία, υποστηρίζοντας το δικαίωμά τους σε αυτονομία, ανεξαρτησία και σεβασμό της ιδιωτικότητάς τους. Η Τράπεζα Πειραιώς, δείχνοντας ιδιαίτερη ευαισθησία στα άτομα με προβλήματα όρασης, ακοής και κινητικότητας, και αναδεικνύοντας το ανθρώπινο πρόσωπο της τεχνολογίας, μερίμνησε μέσω απλουστευμένων τεχνολογικών καινοτομιών για τη διευκόλυνσή τους στην εκτέλεση τραπεζικών συναλλαγών, όπως καταθέσεις, αναλήψεις και πληρωμές, μέσω μηχανημάτων, που βρίσκονται σε εύκολα προσβάσιμους εσωτερικούς χώρους. Πιο συγκεκριμένα, προφέρονται για: Άτομα με προβλήματα όρασης:
Άτομα με προβλήματα ακοής:
Άτομα με κινητικά προβλήματα:
→ Επιπρόσθετα, στα e-branches πραγματοποιούνται εκπαιδευτικές δράσεις με την εθελοντική συμμετοχή στελεχών για την καθοδήγηση και τη μεταφορά τεχνογνωσίας και επαγγελματικής εμπειρίας πάνω σε βασικές χρηματοοικονομικές γνώσεις τόσο σε μαθητές σχολείων μέσω του ΜΚΟ Junior achievent Greece, όσο και σε φοιτητές σχολών και πανεπιστημίων. Αντίστοιχα, ανάλογες εκπαιδευτικές ενέργειες πραγματοποιούνται και προς μεγαλύτερης ηλικίας καθώς και τεχνολογικά αναλφάβητους πελάτες, για την εξοικείωσή τους με τη χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών της Τράπεζας, όπως είναι η πλατφόρμα ηλεκτρονικής τραπεζικής, winbank,
Η συνολική ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και της εμπειρίας του πελάτη στα e-branch, όπως αποτυπώνονται από το δείκτη πελατειακής ικανοποίησης CSAT, παραμένουν σταθερά σε υψηλά επίπεδα, κυρίως χάρη στην ευελιξία και ταχύτητα στην εκτέλεση συναλλαγών μέσα σε ένα ευχάριστο και φιλικό περιβάλλον. Λόγω της ευρείας και θερμής αποδοχής από πελάτες όλων των ομάδων και ηλικιών, τα e-branch αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι του Δικτύου Καταστημάτων και έχουν γίνει σημείο αναφοράς σε διεθνή άρθρα, αποτελώντας ένα από πιο τα επιτυχημένα παραδείγματα της ευρωπαϊκής τραπεζικής αγοράς. |
||||
Τα e-branches παρουσίασαν θεαματικά αποτελέσματα από την αρχή της λειτουργίας τους, συμβάλλοντας στην κερδοφορία και αποδοτικότητα της Τράπεζας.
Το 2018 επιτεύχθηκαν:
Άξια αναφοράς είναι η διάκριση για τα e-branch «Highly Commended: Piraeus Bank-Remote cashier» στην κατηγορία «Best Use of IT in Retail Banking», στα Banking Technology Awards που διεξήχθησαν στο Λονδίνο. Λαμβάνοντας υπόψη το επιτυχημένο μοντέλο των e-branch, άλλες τράπεζες σε Ελλάδα και εξωτερικό, καθώς και δημόσιες υπηρεσίες, έχουν ξεκινήσει να εφαρμόζουν μεθόδους διευκόλυνσης των ΑμεΑ στις καθημερινές τους συναλλαγές.
Γενικότερα, τα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν βοηθήσει σημαντικά και στην αποδοτικότητα του συνόλου των Καταστημάτων, απορροφώντας συναλλαγές από τα γειτονικά καταστήματα, αποδεσμεύοντας τους υπαλλήλους αυτών από τις διεκπεραιωτικές καθημερινές εργασίες, όπως είναι οι πληρωμές λογαριασμών, και επιτρέποντάς τους να προσφέρουν αποτελεσματικότερα αμιγώς τραπεζικές υπηρεσίες και προϊόντα, αφιερώνοντας περισσότερο χρόνο στον πελάτη, με συνεπακόλουθο την ποιοτικότερη εξυπηρέτησή του.
Επιπλέον, στα e-branches ικανοποιείται μία από τις σημαντικές αρχές της Εταιρικής Υπευθυνότητας του Ομίλου Τράπεζας Πειραιώς που είναι η Προστασία του Περιβάλλοντος με την Υπεύθυνη Χρήση Φυσικών Πόρων και την Υποστήριξη Επιχειρηματικών Δράσεων που Παράγουν Περιβαλλοντική και Κοινωνική Ωφέλεια.
Με όλα τα παραπάνω, ικανοποιείται ο στρατηγικός στόχος της τράπεζας σχετικά με την ποιοτικότερη εξυπηρέτηση των πελατών και την παροχή λύσεων που κάνουν την καθημερινότητά τους ακόμα πιο εύκολη. |